En Eninter Ascensores, nuestro objetivo principal es mejorar la calidad de vida de nuestros clientes. Por eso, detrás de todas las acciones que llevamos a cabo, hay un gran equipo profesional y cualificado, formado para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
Para poder cumplir este gran objetivo, hay dos factores que son de vital importancia: la comunicación y el trabajo en equipo. En lo que a nosotros se refiere, sin estos dos factores, sería imposible funcionar. La comunicación interna es indispensable para mantener un departamento coordinado que mantenga a todo el equipo remando en la misma dirección.
Poco a poco, iremos conociendo todos los departamentos de nuestra empresa. Hoy hablamos con Carles Santiañez, responsable del departamento Conoce, el departamento de atención al cliente de Eninter Ascensores. Este departamento, funciona como nexo entre nuestros clientes y nuestro equipo.
¿A qué se dedica el departamento Conoce de Eninter Ascensores?
El departamento Conoce de Eninter Ascensores se dedica a dar servicio telefónico y offline a nuestros clientes durante 24 horas, los 365 días al año. Somos la primera voz que oye el cliente, por lo tanto debemos de ofrecer un servicio excelente a la hora de resolver todo tipo de dudas, necesidades e incidencias que les puedan surgir a nuestros clientes en su día a día.
¿Cuántas personas trabajan en el departamento?
En el departamento somos 28 personas repartidas en 5 turnos. Entre semana, es decir, de lunes a viernes por la mañana, de lunes a viernes por la tarde, los turnos de noche y los turnos de fines de semana, tanto por la mañana como por la tarde. Estamos todo el departamento implicado en el trabajo diario, ya que la coordinación es clave poder ofrecer el mejor servicio.
El departamento ofrece atención al cliente durante 24 horas, lo que requiere un gran trabajo en equipo y una alta coordinación. ¿Cómo se transmite al departamento la importancia de estos dos aspectos?
Somos conscientes de la gran importancia que tienen tanto el trabajo en equipo como el estar correctamente coordinados, y en el departamento se transmite recordando que, como norma general, nosotros somos la primera toma de contacto con el cliente, y por lo tanto, es de vital importancia ofrecer un servicio excelente.
¿Cuál es aproximadamente el volumen mensual de llamadas de clientes que atendéis?
Aproximadamente, recibimos un volumen medio de entre 2.000 y 2.500 llamadas diarias. Es un gran volumen de llamadas el que atendemos a diario, ya que estas cifras significan que el volumen mensual de llamadas oscila entre las 60.000 y las 75.000.
¿Cuál es el protocolo que se sigue cada vez que se recibe una llamada?
El protocolo que se debe seguir cada vez que se recibe una llamada varía en función del tipo de llamada. No obstante, en lo que se refiere a incidencias, que es el tipo de llamada más común, el primer paso es detectar de qué instalación nos están llamando. Una vez conocemos la instalación, ya sabemos dónde está ubicada, quién es el interlocutor o cliente y todo su histórico. El segundo paso, consiste en conocer el motivo de la llamada y la necesidad del cliente en cuestión. Finalmente, con la información recopilada, notificamos la incidencia del cliente a nuestr@s compañeros del departamento pertinente.
¿Cómo os ha afectado la crisis sanitaria que estamos viviendo en lo que se refiere al volumen de llamadas?
El volumen de llamadas se ha visto reducido, ya que la crisis sanitaria ha comportado una reducción de la actividad y el movimiento, y por lo tanto, el uso de los ascensores ha sido menor, lo que se ha traducido como una disminución de las averías. No obstante, se ha aprovechado para implementar una mayor formación a nuestro equipo, revisando los procesos y protocolos a seguir de cara a ofrecer un mejor servicio y atención a nuestros clientes.
