Carles Santiañez: “Siamo il primo punto di contatto con il cliente e quindi è di vitale importanza offrire un servizio eccellente”.

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L’obiettivo principale di Eninter Ascensores è quello di migliorare la qualità della vita dei nostri clienti. Per questo motivo, dietro a tutte le azioni che svolgiamo, c’è un grande team professionale e qualificato, formato per offrire il miglior servizio ai nostri clienti.

Per raggiungere questo grande obiettivo, due fattori sono di vitale importanza: la comunicazione e il lavoro di squadra. Per quanto ci riguarda, senza questi due fattori sarebbe impossibile funzionare. La comunicazione interna è indispensabile per mantenere un reparto coordinato che faccia remare tutta la squadra nella stessa direzione.

A poco a poco, conosceremo tutti i reparti della nostra azienda. Oggi parliamo con Carles Santiañez, responsabile del dipartimento Conoce, il servizio clienti di Eninter Ascensores. Questo reparto funge da collegamento tra i clienti e il nostro team.

 

Di cosa si occupa il dipartimento Conoce di Eninter Ascensores?

Il dipartimento Conoce di Eninter Ascensores è dedicato a fornire assistenza telefonica e offline ai nostri clienti 24 ore su 24, 365 giorni all’anno. Siamo la prima voce che il cliente sente, quindi dobbiamo offrire un servizio eccellente quando si tratta di risolvere tutti i tipi di dubbi, esigenze e incidenti che possono sorgere nella vita quotidiana dei nostri clienti.

Quante persone lavorano nel reparto?

Nel reparto siamo 28 persone in 5 turni. Giorni feriali, cioè dal lunedì al venerdì mattina, dal lunedì al venerdì pomeriggio, turni notturni e turni nel fine settimana, sia al mattino che al pomeriggio. L’intero reparto è coinvolto nel lavoro quotidiano, poiché il coordinamento è fondamentale per offrire il miglior servizio.

Il reparto fornisce un servizio di assistenza ai clienti 24 ore su 24, il che richiede un notevole lavoro di squadra e di coordinamento. Come viene trasmessa al reparto l’importanza di questi due aspetti?

Siamo consapevoli della grande importanza del lavoro di squadra e del buon coordinamento, e questo viene trasmesso in reparto ricordando che, di norma, siamo il primo punto di contatto con il cliente, e quindi è di vitale importanza offrire un servizio eccellente.

Qual è il volume mensile approssimativo di chiamate ai clienti che gestite?

In media, riceviamo tra le 2.000 e le 2.500 chiamate al giorno. Si tratta di un volume elevato di chiamate che gestiamo quotidianamente, poiché queste cifre significano che il volume mensile di chiamate è compreso tra 60.000 e 75.000 chiamate.

Qual è il protocollo seguito ogni volta che si riceve una chiamata?

Il protocollo da seguire ogni volta che si riceve una chiamata varia a seconda del tipo di chiamata. Tuttavia, quando si tratta di incidenti, che sono il tipo di chiamata più comune, il primo passo è individuare la struttura da cui si chiama. Una volta conosciuto l’impianto, sappiamo dove si trova, chi è l’interlocutore o il cliente e tutta la sua storia. Il secondo passo è conoscere il motivo della chiamata e le esigenze del cliente in questione. Infine, con le informazioni raccolte, comunichiamo l’incidente del cliente ai nostri colleghi del reparto competente.

Come ha influito l’attuale crisi sanitaria in termini di volume di chiamate?

Il volume delle chiamate si è ridotto, poiché la crisi sanitaria ha portato a una riduzione dell’attività e del movimento, e quindi l’uso degli ascensori è stato minore, con conseguente diminuzione dei guasti. Tuttavia, abbiamo colto l’occasione per implementare una maggiore formazione per il nostro team, rivedendo i processi e i protocolli da seguire per offrire un servizio e un’attenzione migliori ai nostri clienti.

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