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Carles Santiañez: “Somos o primeiro ponto de contacto com o cliente e, por isso, é de importância vital oferecer um serviço de excelência”.

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Na Eninter Ascensores, o nosso principal objetivo é melhorar a qualidade de vida dos nossos clientes. É por isso que, por detrás de todas as acções que realizamos, existe uma grande equipa profissional e qualificada, formada para oferecer o melhor serviço aos nossos clientes.

Para atingir este grande objetivo, dois factores são de importância vital: a comunicação e o trabalho de equipa. No que nos diz respeito, sem estes dois factores, seria impossível funcionar. A comunicação interna é indispensável para manter um departamento coordenado que mantenha toda a equipa a remar na mesma direção.

Pouco a pouco, vamos conhecer todos os departamentos da nossa empresa. Hoje falamos com Carles Santiañez, responsável pelo departamento Conoce, o departamento de atendimento ao cliente da Eninter Ascensores. Este departamento serve de elo de ligação entre os nossos clientes e a nossa equipa.

 

O que faz o departamento Conoce da Eninter Ascensores?

O departamento de Conoce da Eninter Ascensores dedica-se a prestar um serviço telefónico e offline aos nossos clientes 24 horas por dia, 365 dias por ano. Somos a primeira voz que o cliente ouve, pelo que devemos oferecer um serviço de excelência na resolução de todo o tipo de dúvidas, necessidades e incidentes que possam surgir no dia a dia dos nossos clientes.

Quantas pessoas trabalham no departamento?

No departamento, somos 28 pessoas em 5 turnos. Dias úteis, ou seja, de segunda a sexta-feira de manhã, de segunda a sexta-feira à tarde, turnos noturnos e turnos de fim de semana, tanto de manhã como à tarde. Todo o departamento está envolvido no trabalho diário, uma vez que a coordenação é fundamental para oferecer o melhor serviço.

O serviço presta assistência ao cliente 24 horas por dia, o que exige muito trabalho de equipa e coordenação. Como é que a importância destes dois aspectos é transmitida ao serviço?

Estamos conscientes da grande importância do trabalho em equipa e da boa coordenação, e isso é transmitido no departamento, lembrando que, regra geral, somos o primeiro ponto de contacto com o cliente e, por conseguinte, é de importância vital oferecer um serviço de excelência.

Qual é o volume mensal aproximado de chamadas de clientes que trata?

Em média, recebemos entre 2.000 e 2.500 chamadas por dia. É um grande volume de chamadas que tratamos diariamente, uma vez que estes números significam que o volume mensal de chamadas se situa entre as 60 000 e as 75 000 chamadas.

Qual é o protocolo seguido sempre que é recebida uma chamada?

O protocolo a seguir de cada vez que uma chamada é recebida varia consoante o tipo de chamada. No entanto, quando se trata de incidentes, que é o tipo de chamada mais comum, o primeiro passo é detetar de que instalação está a ligar. Quando conhecemos a instalação, sabemos onde se encontra, quem é o interlocutor ou cliente e toda a sua história. O segundo passo é saber o motivo da chamada e a necessidade do cliente em questão. Por fim, com as informações recolhidas, comunicamos o incidente do cliente aos nossos colegas do serviço competente.

Como é que a atual crise sanitária o afectou em termos de volume de chamadas?

O volume de chamadas diminuiu, uma vez que a crise sanitária conduziu a uma redução da atividade e do movimento e, por conseguinte, a uma menor utilização dos elevadores, o que resultou em menos avarias. No entanto, aproveitámos a oportunidade para implementar mais formação para a nossa equipa, revendo os processos e protocolos a seguir, a fim de oferecer um melhor serviço e atenção aos nossos clientes.

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